Wij helpen je verder
Spacehills Casino Hulp
Alle manieren om Spacehills Casino te bereiken, met richtlijnen over welk kanaal het beste werkt voor welke vraag.
Livechat
09:00 - 01:00 NL tijd. Wachttijd onder 2 minuten.
Reactie meestal binnen een paar uur, max een werkdag.
Telefoon
Doordeweeks 10:00 - 22:00. Nederlandstalig.
Veilig
Wij vragen nooit naar je wachtwoord. Nooit.
De snelste route per type vraag
De manier waarop je het beste contact kunt opnemen met onze support hangt af van je vraag. Voor urgente zaken is livechat veruit de snelste route, omdat je direct in gesprek bent met een medewerker. Voor formele klachten of complexe verzoeken is e-mail vaak beter, omdat je dan een schriftelijk spoor hebt en eventuele documenten kunt meesturen. Voor accountspecifieke vragen werken beide kanalen, mits je je accountnaam of e-mailadres bij de hand hebt.
We hanteren geen verschillende prioriteiten op kanaalniveau. Een chatberichten van een nieuwe speler wordt even serieus behandeld als een chatberichten van een VIP. Wel hebben VIP-spelers toegang tot een eigen account manager, wat de doorlooptijd in de praktijk verkort.
Livechat: open van vroeg tot laat
Onze livechat is bemand van 09:00 tot 01:00 Nederlandse tijd, zeven dagen per week. De gemiddelde wachttijd ligt onder de twee minuten. Tijdens piekuren in de avond kan dat oplopen tot vijf minuten, maar zelden langer. Het chat-icoon vind je rechtsonder op elke pagina van de site. Klik erop, vul je naam en e-mailadres in en je bent verbonden.
Tijdens een chatsessie kun je screenshots delen via de drag-and-drop functie van het chatvenster. Dat is handig wanneer je een foutmelding wilt laten zien of een specifieke instelling wilt verduidelijken. Onze medewerkers reageren in het Nederlands of Engels, afhankelijk van wat je voorkeur heeft.
E-mail voor uitgebreidere zaken
E-mail werkt het beste voor zaken die wat meer context vereisen. Klachten, verificatie-vragen die documenten nodig hebben, gedetailleerde uitleg over een bonusprobleem. Het e-mailadres voor algemene support staat in je accountdashboard onder de contactsectie. Voor specifieke afdelingen zoals financien of klachten, gebruik je de adressen die op de relevante pagina's staan.
Reactietijd op e-mail is gemiddeld onder een werkdag, vaak binnen een paar uur. In het weekend kan een reactie iets langer duren, met name op zondag, maar vrijwel altijd binnen 24 uur. Geef in je e-mail altijd je accountnaam of geregistreerd e-mailadres aan, dat versnelt de afhandeling.
Telefonisch contact
Voor wie liever belt, hebben we een Nederlandstalig telefoonnummer dat bereikbaar is van 10:00 tot 22:00 Nederlandse tijd, doordeweeks. Het nummer staat in je accountdashboard. Telefonisch werkt prima voor uitleg en eenvoudige vragen, maar voor zaken waar documenten of accountacties bij komen kijken adviseren we toch livechat of e-mail. Schriftelijk communicatie geeft beide partijen een referentiepunt om naar terug te kijken.
Voor specifieke onderwerpen
Heb je vragen over verantwoord spelen of wil je je account sluiten, dan kun je direct naar onze pagina's daarover gaan. Op verantwoord spelen vind je informatie over limieten en hulpkanalen. Op account sluiten staat het stappenplan voor cooldown, zelfuitsluiting en permanente sluiting.
Voor uitleg over uitbetalingstijden verwijzen we naar onze pagina over snelle uitbetalingen. Daar staat in detail wat de doorlooptijden per methode zijn en wat je zelf kunt doen om vertraging te voorkomen.
Voor vragen over iDEAL en andere betaalmethoden kun je terecht op de iDEAL-pagina. Vragen over bonussen en hoe je ze claimt staan op de promotiepagina.
Klachtenprocedure
Heb je een klacht die via reguliere support niet naar tevredenheid is opgelost, dan kun je een formele klacht indienen. Stuur deze per e-mail naar het klachtenadres met de omschrijving van het probleem, eventuele referentienummers en wat je verwacht als oplossing. De klachtafdeling reageert binnen vijf werkdagen met een inhoudelijke reactie of een tussenstand als de zaak meer onderzoek vereist.
Lukt het ook via deze route niet, dan kun je terecht bij onafhankelijke geschillencommissies die internationaal werken voor de online gokbranche. Wij erkennen de uitspraken van deze commissies en houden ons aan hun beslissingen. Op de website van onze licentieverstrekker staat welke commissies bevoegd zijn voor onze geschillen.
Veiligheid: hoe weet je dat het echt support is?
Phishing is een terugkerend probleem in de online gokbranche. Mensen maken zich voor als support en proberen wachtwoorden of betaalgegevens te krijgen. Onthoud dat onze medewerkers nooit naar je wachtwoord vragen. Niet via chat, niet via e-mail, niet aan de telefoon. Voor verificatie van je identiteit gebruiken we andere middelen, zoals een verificatiecode naar je geregistreerd e-mailadres.
Krijg je een bericht waarin om je wachtwoord wordt gevraagd, ga er niet op in en meld het ons. We onderzoeken dergelijke meldingen en kunnen accounts blokkeren als ze gebruikt worden voor phishing.
Tips voor sneller geholpen worden
Heb je een vraag, formuleer die dan zo concreet mogelijk. Een opsomming van wat je hebt geprobeerd, wat de foutmelding precies zei en welk apparaat je gebruikt, kan een uitwisseling van vier of vijf berichten compacten naar een. Geef bij financiele vragen altijd het transactienummer of het sessie-ID. Bij accountvragen je accountnaam of geregistreerd e-mailadres.
Heb je veel vragen tegelijk, splits ze dan op in aparte berichten of een nette opsomming. Dat helpt onze medewerker overzicht te houden en geen vraag te missen.
Wat onze support wel en niet kan
Een paar verwachtingen om te managen: onze medewerkers kunnen voorwaarden van een lopende bonus niet aanpassen omdat dit altijd vooraf is vastgesteld in de actievoorwaarden. Ze kunnen wel uitleggen waarom een specifieke regel zo werkt en eventuele uitzonderingen escaleren naar een teamlead. Ze kunnen geen reeds uitgekeerde uitbetalingen ongedaan maken, maar wel helpen bij vertragingen of foutieve adresgegevens. En ze kunnen je account blokkeren of ontgrendelen als je daar zelf om vraagt en je identiteit kunt bevestigen.
Voor algemene praktische vragen waarop al ergens een antwoord staat, kun je vaak sneller terecht in de FAQ. Daar staan de meest gestelde vragen overzichtelijk per categorie geordend, met antwoorden die direct toepasbaar zijn zonder dat je iemand hoeft aan te schrijven.
Bereikbaarheid in cijfers
Onze interne richtlijnen schrijven gemiddelde wachttijden voor van onder twee minuten op livechat, onder twee uur op e-mail tijdens werkuren, en directe beantwoording van telefoongesprekken zonder wachttijd in negen van de tien gevallen. Deze cijfers worden continu gemeten en maandelijks intern gerapporteerd. Wijken we structureel af, dan schalen we het support-team op of passen we processen aan.
Tijdens piekmomenten, bijvoorbeeld op vrijdagavond of rondom grote sportevenementen, kunnen wachttijden iets langer zijn. We tonen in zulke gevallen de actuele verwachte wachttijd in de chatwidget, zodat je weet waar je aan toe bent en kunt kiezen of je wacht of beter via e-mail contact opneemt. Wij behandelen alle binnenkomende berichten in volgorde van aankomst, met uitzondering van urgente meldingen rondom verantwoord spelen of fraudemeldingen die altijd voorrang krijgen.
Pas op voor phishing
24+. Speel verantwoord. Voorwaarden van toepassing.